Utrecht

Stel, je hebt een aandoening waardoor je lichamelijk gehandicapt bent geworden. Incontinent ook. Om in bad te kunnen, maak je gebruik van een badlift, verstrekt door de thuiszorginstelling in opdracht van de gemeente, vanuit de WMO-middelen. De lift gaat stuk en je maakt daarvan melding bij de gemeente en de thuiszorg. Hoe lang duurt het dan voordat je een andere lift hebt en weer in bad kan?

In het geval van mevrouw R. uit Utrecht is dat nu al 15 maanden. Ongelofelijk? Ja. Acceptabel? Nee. Een waargebeurd verhaal van bureaucratie, onwil, incompetentie en lompheid. Met de hulpvrager als lijdend voorwerp.
In juli 2007 gaat de badlift van mevrouw R. stuk. Na de melding van mevrouw R, krijgt thuiszorginstelling Vitaal de opdracht tot reparatie. Er komt een monteur. Die constateert dat het gaat om een onderdeel dat niet meer te vervangen is; er is een nieuwe lift nodig. Vitaal maakt daarvan melding bij de gemeente, met een offerte erbij. Na verloop van enige tijd ? en pas na een telefoontje van mevrouw R., blijkt dat de gemeente niet akkoord gaat met het plaatsen van een nieuwe lift. Te duur; repareren dat ding!

Een monteur van Vitaal komt en constateert opnieuw wat men al wist. Reparatie is uitgesloten, er zal toch echt een nieuwe lift moeten komen. Ditmaal gaat de gemeente overstag. Maar dan zijn we inmiddels al een paar maanden verder. Al die tijd kan mevrouw R. dan al geen gebruik maken van haar bad. Een poging om een tijdelijke oplossing te treffen wordt nooit gedaan in al die tijd. Maar goed, er is hoop.

De Oplossing?

Vervolgens blijft het stil. Te stil naar de zin van mevrouw R, die poging na poging onderneemt om in contact te komen met de man van Vitaal die de zaak behandelt. Hij belt u terug. Dus niet. O, heeft hij u nog niet terug gebeld. Wat vervelend, ik zal hem nogmaals vragen of hij u meteen wil terugbellen. Enzovoort. Als ze hem uiteindelijk te spreken krijgt, krijgt mevrouw R. de belofte dat het nu echt snel goed komt. Dus niet.

De telefoon wordt wel opgenomen bij de SP-hulpdienst in juni 2008, als mevrouw R echt boos en wanhopig is. Die neemt contact op met de gemeente. De sleutel ligt bij Vitaal. Die moet het ding bestellen en leveren. Vitaal gebeld. Het komt echt snel voor elkaar nu. Het wordt 14 juli 2008. Wat er ook voor elkaar is, niet de badlift van mevrouw R.

Tijd voor zwaardere middelen. De raadsfractie van de SP belt naar Vitaal. Meneer S. belt u terug. En jawel, nu lukt het wel om de behandelaar spoedig aan de lijn te krijgen. Tsja, die lift van mevrouw R. Het is ook wel een dossier van duizend ongelukken. Wat denkt u wat? De lift staat hier al gewoon klaar, maar de fabrikant heeft er een verkeerde slang bij geleverd. We hebben toevallig vandaag contact gehad met de fabrikant. De nieuwe slang is besteld. Gaat u maar rustig met vakantie, want uiterlijk binnen 1 a 1 ½ week is het allemaal voor elkaar.

Na een week, die een maand blijkt te zijn, verschijnen er twee mensen van Vitaal bij mevrouw R., die de deur al heeft opengezet toen ze ze zag komen. Een groet kan er nog net af, maar verder negeren de mannen haar en gaan zonder verdere vragen of opmerkingen naar de badkamer. Als mevrouw R gaat kijken, blijkt dat de manier waarop ze te werk gaan, niet is zoals het is bedoeld. Mevrouw R. probeert hier aandacht voor te vragen, maar dat lukt pas als ze echt kwaad wordt. De monteurs pakken daarop hun boeltje, met de mededeling ?we doen het niet meer?. Na 13 maanden zonder bad is dat gevoel wederzijds. Mevrouw R. wil niets meer met Vitaal te maken hebben.

Maar om de gemeente kan ze niet heen. Op 19 augustus krijgt ze iemand te spreken van de afdeling individuele verstrekkingen, die haar in eerste instantie te verstaan geeft dat ze zelf schuldig is aan de ontstane impasse. In het vervolg van het gesprek ziet mevrouw R. echter kans dat uit de wereld te helpen. De medewerker van de gemeente zegt toe het in de groep te gooien en mevrouw R. terug te bellen. Het is 25 augustus 2008 als dat tergbellen nog niets is geworden en de SP-fractie maar eens contact opneemt met diezelfde medewerker. Wordt vervolgd.

Op 4 september 2008 is het dan zover; de badlift wordt geleverd. Twee andere monteurs, die alles in het werk stellen om de zaak goed te regelen en die mevrouw R. erbij betrekken. Helaas moeten ze constateren dat er onderdelen ontbreken, defect zijn, of dat niet de juiste zijn geleverd. Er zit niets anders op dan de spullen opnieuw te bestellen. Een termijn van twee weken wordt genoemd.

Na die twee weken is er nog niets gebeurd, anders dan een emailwisseling tussen Vitaal en gemeente. Een maand later heeft mevouw R. nog niets gehoord van Vitaal. Na reclame door de SP-fractie belt klantmanager S. van Vitaal terug met een verhaal dat aantoonbaar stikt van de leugens. Hij zou wel contact hebben gehad met mevrouw R. Vitaal was zelfs aan de deur geweest, na een afspraak daartoe, maar mevrouw R. had ze niet willen toelaten. Er wordt de heer S. een keuze gelaten; oplossen in de week van 13 oktober, of het verhaal aan de media uitleggen.

Op 16 oktober wordt een nieuwe poging gedaan de badlift te installeren. Een verkeerd bedieningspaneel, een verkeerd zitkussen. Moet opnieuw besteld worden. Leveringstijd onbekend. Mevrouw R. kan na 15 maanden nog altijd niet in bad.

O ja, verder heeft ze 4 maanden en 2 maanden geleden een defect aan haar rolstoel gemeld bij Vitaal. Geen reactie. De website van Vitaal zegt: ?Welkom bij Vitaal!
Gezond en krachtig.. dat betekent Vitaal. Krachtig zijn we door deskundigheid, snelheid en flexibiliteit. Met het hart als beeldmerk in ons logo dragen we uit dat de klant bij ons centraal staat.?

Mevrouw R. is hiervan niet geheel overtuigd?